心内科医患纠纷心得大总结

作者:admin 来源:未知 关注八月 时间:浏览:

在心内科工作近4个年头,时间越长,越能深刻理解无数前辈说过的“临床工作如履薄冰”的深刻含义,特别是医患纠纷频发的年代,医患之间缺乏彼此的信任。其实很多的医患纠纷与我们的临床技术毫无关系,发此贴意在共享经验,使大家都能从中获益!
 
同时,4年里也收到很多患者的锦旗和表扬信,自己也总结出一些促进医患关系的个人心得,请大家不吝赐教:
 
一、避免医患纠纷,首先要加强自身内功的修炼,包括病历的书写和临床的基本功,特别是查体(任何高技术的检查手段都不能代替查体),以最大程度上减少误诊和漏诊。
 
我先抛砖引玉:
 
1.病历一定要按时完成,不可有拖延的习惯,特别是病情不稳定或者家属不好沟通的更是如此:一女患者,心衰,丈夫治疗不积极,多次沟通病情,告知猝死的风险,态度蛮横,毫不在意,放弃检查和检验,但坚决不签署知情同意书,当晚发生室速室颤,最后死亡,她丈夫不依不饶,大吵大闹,要求马上封病历,好在我的那个同事平时工作很认真,按时完成,并且把病情的风险及拒绝签署知情同意书等情况全写在病历里,最后家属一句话没说出来,灰溜溜的走了。
 
2.不是自己主管的病人,自己最好不要乱讲话:老年女性,肿瘤晚期,心衰,一日血压突然下降,尿量少,经抢救好转,次日某博士在那个病人面前,随口说了一句:主要是没有尿,有尿就好了。立刻被家属抓住了“把柄”,质问主管医生,为什么没有尿,随后写信给医务部,名为《一泡尿差点憋死人》,闹的是不可开交,最后坚决要求请外院会诊,死亡后,又是封病历。因无任何医疗差错,最后也是不了了之。
 
3.交代病情,要全面、细致:见过论坛有人这么说“病情使劲往病重方面说,治不好,就是病情重啊,治好了,说明你医术高明,所以交代病情尽可能重,有利无害”这句话虽然有点过,但在临床中还是很实用的。毕竟有很多医患纠纷就是期望值太高。我所补充的是,要细致、全面;我遇到的一个:女患者,20多岁,因血液病复查来院,后因血细胞异常用了大量激素,出现了重症心肌炎,心衰、3度房室传导阻滞,紧急安装临时起搏器,病情凶险,按惯例交代病情,表明预后差,当时家属对血液科意见很大,说是复查来的,越治越重,而且转科不积极;当时深知此患者要千万小心。治疗后复查肌钙蛋白由下降趋势,一日早上家属找我,我随口说了一句“肌钙蛋白下降了,这是好事”,然后着急去交班,后不久该患者突然心率、血压下级,起搏器可见起搏信号,但是不起搏,最后死亡;家属不能接受,情绪激动,抓住了我说的那句话,指标好转,为什么突然死亡?当时也要求封病历,告血液科和我们科,后经积极解释、沟通,加上平时他们家属对我的印象还不错,最后也没封病历,也没有闹,就这么过去了。
 
二、其次,怎样改善医患关系,使患者及其家属增加对你的信任:最基本的就是真诚,热心。谈话中,用“我们”这个词会缩短距离感,比如我们共同的敌人就是疾病;我们一块努力把病治好等等;
 
1.还是那句话,加强自身内功的修炼,当患者问你病情的问题,你可以对答如流,举一反三,甚至可以纠正他们的错误观点和认识,而却底气十足,患者不信任你都难(平时有研读药品说明书的习惯,有一次患者坚决按他的方法吃药,我非常肯定的告诉他是错的,他还不听,还说我年轻,我立刻回办公室,拿出药品说明书给他看,患者一句话说不出来了,以后见了我非常客气)。如果你支支吾吾,前后矛盾,半天讲不明白,患者能相信你吗?不止一次患者给我说,陈医生,你解释病情很清楚,我们没有任何疑问,不像某某……。如果患者信任你,其实以后很多问题都好办多了。
 
2.每天查房时,最好说一下该患者检验、检查结果,哪怕是正常:因为很多患者都说过,我花了那么多钱,查的什么、结果是什么都不知道。
 
三、巧妙回答患者及其家属刁难问题:
 
问:为什么病越治越重?
 
答:药物和手术仅仅是治疗可治之症,有些病是不能治愈的;而且很多情况下,药物仅仅是延缓疾病的发展,并不能绝对阻止疾病的发展,如果不治疗,病情很可能比现在还重,甚至已经去世了。
 
问:钱花了这么多,检查也做这么多,啥也没有查出来啊?
 
答:首先一个症状可以有很多个疾病的可能(可具体解释),每个检查都是有针对性的,要一个个检查;再说了,难道非要查出什么来吗?没有病多好啊。我们都希望查不出什么来。
 
问:用了这么多药,怎么没有效果?
 
答:任何疾病都有其规律,而且并不是所有的药物都是立竿见影的,需要时间。同时我们在密切关注其病情的变化,根据化验指标调整用药,必要时我们还要请相关科室会诊。
 
问:诊断没错,治疗没错,为什么人还是死了?
 
答:这就是目前医学的局限性;医生不是神仙,很多疾病,特别是晚期,医学上还是无能为力的。比如我们的毛爷爷,诊断、治疗那肯定都没有错,最后他老人家还是走了,主要是疾病造成的。举了这个例子,很多家属都不会再提这个问题了。
 
问:刚才人还好好的,怎么人突然就没了,你们药用错了吧?
 
答:很多疾病都有突发性和不可预见性;也就是“猝死”,就是很突然的死亡,可举例,越是名人越好(马季、高秀敏等)
 
问:刚刚做了心电图(抽血),现在还做?
 
答:疾病的发展是有规律的,病情在变化,结果也在变化,这就是要“动态观察”;(现在详细说心梗变化趋势之类的,家属没几个能听懂,也没有必要。)我们不能“刻舟求剑”,对吧?
 
4.及时向患者及家属说明诊治方案,特别是病情有变化时:比如发热的病人,抗生素几天了,还是发热,这种情况下,患者及家属基本上开始着急了,如果你不能及时说明下一步诊治方案,患者及家属就会认为你无视病情的变化,对他们不关心。值班经常听到患者如下抱怨,来了几天了,谁管我我都不知道;发热几天了,治了也不管用,也不管我了等等。
 
5.当费用很高,病情较重、反复时,家属很容易有“钱花了很多,病情没好转”的印象。所以及时沟通非常重要,最好能把家属带到电脑前,让他看看治疗后,哪些指标好转(其实这个对医生来说,很简单,比如电解质、血常规),最好有个趋势图,一目了然,让他明白钱花在什么地方了,治疗还是有效果的(这点很重要),哪些指标没有好转,甚至在恶化,下一步诊疗计划。让他们心中有数,否认家属很容易有抵触心理。我在CCU工作时,这个方法很管用。没有家属因为这个问题纠缠我,而且催费的时候,也相对比较痛快。
 
6.心内科基本上都是老年人多,谈病情之余,顺带说点他们爱听的话,比如您的儿女真孝顺,儿女真有本事,孙子真可爱,您真有福气;您这次闯了一个大关,以后必有后福啊等等!拉近了医生和患者的距离,增加了点人情味,改善医生冰冷的形象。
 
7.护工也不可忽视,在家属、患者面前赞美护工,一来护工确实不容易,二来护工可以拿出更大的热情照顾病人,对病人的恢复很有利。我见过一个护理了瘫痪在床十来年老人的护工,观察、护理很仔细,甚至超过了护士。有时可能避免护工在家属面前说一些坏话(比如换药不及时,血压测量不及时,医生不来看等等,虽然他们说的不一定对),可能会增加医患纠纷。
 
以上在有些前辈或大侠看来,可能真的是可有可无,细枝末节,但要深知润物细无声,正是这些点点滴滴的细节,可以从各个层面全方位、立体式改善医患关系,增加患者对医生的信任感和亲切感。
 
让我们远离医患纠纷,每天都有好心情!!
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