心内科医患纠纷心得大总结

在心内科工作近4个年头，时间越长，越能深刻理解无数前辈说过的“临床工作如履薄冰”的深刻含义，特别是医患纠纷频发的年代，医患之间缺乏彼此的信任。其实很多的医患纠纷与我们的临床技术毫无关系，发此贴意在共享经验，使大家都能从中获益！

 

同时，4年里也收到很多患者的锦旗和表扬信，自己也总结出一些促进医患关系的个人心得，请大家不吝赐教：

 

一、避免医患纠纷，首先要加强自身内功的修炼，包括病历的书写和临床的基本功，特别是查体（任何高技术的检查手段都不能代替查体），以最大程度上减少误诊和漏诊。

 

我先抛砖引玉：

 

1.病历一定要按时完成，不可有拖延的习惯，特别是病情不稳定或者家属不好沟通的更是如此：一女患者，心衰，丈夫治疗不积极，多次沟通病情，告知猝死的风险，态度蛮横，毫不在意，放弃检查和检验，但坚决不签署知情同意书，当晚发生室速室颤，最后死亡，她丈夫不依不饶，大吵大闹，要求马上封病历，好在我的那个同事平时工作很认真，按时完成，并且把病情的风险及拒绝签署知情同意书等情况全写在病历里，最后家属一句话没说出来，灰溜溜的走了。

 

2.不是自己主管的病人，自己最好不要乱讲话：老年女性，肿瘤晚期，心衰，一日血压突然下降，尿量少，经抢救好转，次日某博士在那个病人面前，随口说了一句：主要是没有尿，有尿就好了。立刻被家属抓住了“把柄”，质问主管医生，为什么没有尿，随后写信给医务部，名为《一泡尿差点憋死人》，闹的是不可开交，最后坚决要求请外院会诊，死亡后，又是封病历。因无任何医疗差错，最后也是不了了之。

 

3.交代病情，要全面、细致：见过论坛有人这么说“病情使劲往病重方面说，治不好，就是病情重啊，治好了，说明你医术高明，所以交代病情尽可能重，有利无害”这句话虽然有点过，但在临床中还是很实用的。毕竟有很多医患纠纷就是期望值太高。我所补充的是，要细致、全面；我遇到的一个：女患者，20多岁，因血液病复查来院，后因血细胞异常用了大量激素，出现了重症心肌炎，心衰、3度房室传导阻滞，紧急安装临时起搏器，病情凶险，按惯例交代病情，表明预后差，当时家属对血液科意见很大，说是复查来的，越治越重，而且转科不积极；当时深知此患者要千万小心。治疗后复查肌钙蛋白由下降趋势，一日早上家属找我，我随口说了一句“肌钙蛋白下降了，这是好事”，然后着急去交班，后不久该患者突然心率、血压下级，起搏器可见起搏信号，但是不起搏，最后死亡；家属不能接受，情绪激动，抓住了我说的那句话，指标好转，为什么突然死亡？当时也要求封病历，告血液科和我们科，后经积极解释、沟通，加上平时他们家属对我的印象还不错，最后也没封病历，也没有闹，就这么过去了。

 

二、其次，怎样改善医患关系，使患者及其家属增加对你的信任：最基本的就是真诚，热心。谈话中，用“我们”这个词会缩短距离感，比如我们共同的敌人就是疾病；我们一块努力把病治好等等；

 

1.还是那句话，加强自身内功的修炼，当患者问你病情的问题，你可以对答如流，举一反三，甚至可以纠正他们的错误观点和认识，而却底气十足，患者不信任你都难（平时有研读药品说明书的习惯，有一次患者坚决按他的方法吃药，我非常肯定的告诉他是错的，他还不听，还说我年轻，我立刻回办公室，拿出药品说明书给他看，患者一句话说不出来了，以后见了我非常客气）。如果你支支吾吾，前后矛盾，半天讲不明白，患者能相信你吗？不止一次患者给我说，陈医生，你解释病情很清楚，我们没有任何疑问，不像某某……。如果患者信任你，其实以后很多问题都好办多了。

 

2.每天查房时，最好说一下该患者检验、检查结果，哪怕是正常：因为很多患者都说过，我花了那么多钱，查的什么、结果是什么都不知道。

 

三、巧妙回答患者及其家属刁难问题：

 

问：为什么病越治越重？

 

答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，药物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重，甚至已经去世了。

 

问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？

 

答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来。

 

问：用了这么多药，怎么没有效果？

 

答：任何疾病都有其规律，而且并不是所有的药物都是立竿见影的，需要时间。同时我们在密切关注其病情的变化，根据化验指标调整用药，必要时我们还要请相关科室会诊。

 

问：诊断没错，治疗没错，为什么人还是死了？

 

答：这就是目前医学的局限性；医生不是神仙，很多疾病，特别是晚期，医学上还是无能为力的。比如我们的毛爷爷，诊断、治疗那肯定都没有错，最后他老人家还是走了，主要是疾病造成的。举了这个例子，很多家属都不会再提这个问题了。

 

问：刚才人还好好的，怎么人突然就没了，你们药用错了吧？

 

答：很多疾病都有突发性和不可预见性；也就是“猝死”，就是很突然的死亡，可举例，越是名人越好（马季、高秀敏等）

 

问：刚刚做了心电图（抽血），现在还做？

 

答：疾病的发展是有规律的，病情在变化，结果也在变化，这就是要“动态观察”；（现在详细说心梗变化趋势之类的，家属没几个能听懂，也没有必要。）我们不能“刻舟求剑”，对吧？

 

4.及时向患者及家属说明诊治方案，特别是病情有变化时：比如发热的病人，抗生素几天了，还是发热，这种情况下，患者及家属基本上开始着急了，如果你不能及时说明下一步诊治方案，患者及家属就会认为你无视病情的变化，对他们不关心。值班经常听到患者如下抱怨，来了几天了，谁管我我都不知道；发热几天了，治了也不管用，也不管我了等等。

 

5.当费用很高，病情较重、反复时，家属很容易有“钱花了很多，病情没好转”的印象。所以及时沟通非常重要，最好能把家属带到电脑前，让他看看治疗后，哪些指标好转（其实这个对医生来说，很简单，比如电解质、血常规），最好有个趋势图，一目了然，让他明白钱花在什么地方了，治疗还是有效果的（这点很重要），哪些指标没有好转，甚至在恶化，下一步诊疗计划。让他们心中有数，否认家属很容易有抵触心理。我在CCU工作时，这个方法很管用。没有家属因为这个问题纠缠我，而且催费的时候，也相对比较痛快。

 

6.心内科基本上都是老年人多，谈病情之余，顺带说点他们爱听的话，比如您的儿女真孝顺，儿女真有本事，孙子真可爱，您真有福气；您这次闯了一个大关，以后必有后福啊等等！拉近了医生和患者的距离，增加了点人情味，改善医生冰冷的形象。

 

7.护工也不可忽视，在家属、患者面前赞美护工，一来护工确实不容易，二来护工可以拿出更大的热情照顾病人，对病人的恢复很有利。我见过一个护理了瘫痪在床十来年老人的护工，观察、护理很仔细，甚至超过了护士。有时可能避免护工在家属面前说一些坏话（比如换药不及时，血压测量不及时，医生不来看等等，虽然他们说的不一定对），可能会增加医患纠纷。

 

以上在有些前辈或大侠看来，可能真的是可有可无，细枝末节，但要深知润物细无声，正是这些点点滴滴的细节，可以从各个层面全方位、立体式改善医患关系，增加患者对医生的信任感和亲切感。

 

让我们远离医患纠纷，每天都有好心情！！